Se dice por ahí que existen los tres viajes en uno: cuando los soñamos, cuando los vivimos y cuando los recordamos.
Y tenemos que ofrecerle al cliente la mejor experiencia en todos esos puntos para que el cliente pueda recomendarnos e incluso, volver.
Los tres viajes
Si bien no lo tenemos consciente, lo vivimos.
Vivimos los tres viajes en uno.
Lo vivimos cada uno y no nos damos cuenta, pero es importante que centremos en hacer que los clientes vivan esos momentos como nunca antes han vivido otro episodio.
Cuando lo soñamos
En la etapa anterior al viaje, es cuando debemos ofrecer la mejor experiencia de navegación en nuestra web, mostrando la información concreta sobre lo que va a encontrar en el destino, mostrando videos sobre el lugar, videos sobre nuestro hotel, nuestra gastronomía. Las fotografías también ofrecen una experiencia y una venta para que las personas vean lo que ofrecemos.
Actualmente, debido a la pandemia, se implementaron muchos otros elementos como los videos, los recorridos en 360° y un sinnúmero de otras opciones que ofrecen actualmente la tecnología.
Lo vivimos
En la etapa de “vivencia”, es cuando nos jugamos todo. El cliente puede palpar y vivir en primera persona todo lo que vió de nosotros en internet o por recomendaciones antes de llegar. Es por eso que tenemos que ser capaces de cumplir con las expectativas que ellos tenían.
También es un buen momento para pedirle recomendaciones a las personas que están o estuvieron en el hotel ya que después, generalmente las personas no toman en cuenta los correos para poder realizar una valoración.
Recordarlo…
Y la etapa posterior, es más bien personal, pero de todas formas tenemos que estar presente de cara a nuestros clientes.
Debemos establecer estrategias para poder “permanecer” en la mente de nuestros consumidores y así puedan volver y recomendarnos con otras personas y así es como funciona el word of mouth o boca a boca.
¿Qué estrategias tienes preparadas para cada una de estas etapas de tus clientes?
