Han pasado los tiempos en que los canales de las redes sociales se utilizaban únicamente para conectar con amigos y familiares. Las plataformas de los medios sociales son ahora una herramienta de marketing esencial para las empresas, grandes y pequeñas. Pero con esta nueva importancia llegan riesgos como las crisis en los medios sociales. Entonces, ¿cómo se puede manejar y mitigar una crisis en los medios sociales? Este artículo lo explicará.
¿Qué es una crisis en los medios sociales?
Una crisis en los medios sociales puede definirse como cualquier acontecimiento, interno o externo, que amenaza la reputación o la estabilidad de una empresa o marca en las plataformas de los medios sociales. Tanto si se trata de tropiezos en las relaciones públicas, malas conductas del personal o un ciberataque, estas crisis suelen propagarse como la pólvora en las redes sociales, amenazando con dañar la reputación y la seguridad financiera de la organización.
¿Cómo vigilar una crisis?
La forma más sencilla de vigilar una crisis en los medios sociales es realizar auditorías periódicas y exhaustivas de la actividad en las redes sociales. Esto significa hacer un seguimiento del grado de implicación de los usuarios, de las menciones de la marca y de las palabras clave asociadas al negocio. Los usuarios deben ser conscientes del tono de su canal en las redes sociales y estar atentos a cualquier comentario o patrón inusual o negativo.
¿Cómo prepararse para una crisis?
La anticipación y la preparación son cruciales para hacer frente a una crisis en los medios sociales. Es esencial establecer un plan de crisis por escrito en el que se indique quién es responsable de gestionarla, de comunicarla y de qué estrategias se van a poner en marcha para mitigarla. Además, deben celebrarse sesiones de formación periódicas para garantizar que el equipo conoce el plan y puede realizar las tareas necesarias de forma eficaz y eficiente.
¿Qué hacer en una crisis?
Si se produjera una crisis en los medios sociales, las organizaciones deberían responder inmediatamente para apagar el fuego y mitigar los daños. Para hacerlo con eficacia, es crucial asegurarse de que las alertas de seguimiento están activadas para poder responder a la crisis rápidamente. Toda la comunicación de la organización en este periodo debe ser directa, honesta y lo más transparente posible para restablecer la confianza y preservar la marca.
¿Cómo prevenir una crisis?
Además de disponer de un plan de crisis bien pensado y de realizar auditorías periódicas para detectar cualquier anomalía, las organizaciones deben contar con una gobernanza estricta de la alta dirección para garantizar que todos los contenidos de los medios sociales que se publiquen sean apropiados y estén alineados con la marca de la organización. No debe haber menos de dos pares de ojos responsables de cada publicación, para garantizar que se reconozcan y corrijan rápidamente cualquier problema potencial, como una errata o información obsoleta.
Cuando se trata de crisis en los medios sociales, es esencial seguir el plan. Las organizaciones deben tener en cuenta que las respuestas inmediatas -aunque necesarias- deben estar bien pensadas para proteger su marca y su negocio. Cuanto mejor preparadas estén las organizaciones para vigilar, prepararse, mitigar y prevenir una crisis, más probabilidades habrá de que salgan ilesas del trance.
